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        1. 4個關鍵詞總結,如何把用戶體驗做到極致?

          發布:2018-06-20 瀏覽:162

          上周五約了朋友吃晚飯,提前約的順風車。由于堵車,司機到了辦公區的北門。經過溝通,我從定位地點過去找他。

          四扇車窗都是開的,他坐在副駕駛,煙剛抽了三分之二,后視鏡旁還有未散盡的煙霧。他回頭看見了我,我朝他微笑示意。確認了眼神,我是他的乘客,他馬上把煙滅了。左手在空中揮了揮,右手扭轉了空調按鈕,抬起頭在空中胡亂吹了幾口氣。

          隔著車窗看見副駕駛有件外套,說了句“久等了”,我便從右后側上了車。剛落座,他就急忙表現出歉意:不好意思,不知道你走過來這么快,車里還有煙味嗎?你會聞著不舒服嗎?一邊說,一邊把空調的風調小了些。

          這個體驗讓我非常舒服,但最加分的不是司機,而是滴滴。要解釋這個就涉及我想聊的第一部分,為什么我們總是談論用戶體驗。

          一、為什么總在談用戶體驗

          滴滴是個雙邊平臺,優質的乘客是對司機的服務,優質的司機是對乘客的服務。而惡劣的司機或乘客,只會引來用戶對平臺的抱怨。

          假設一個乘客遭遇了不好的體驗,他的心里路程有可能是這樣的:滴滴的司機怎么這么傻B?滴滴給我派的司機都是什么素質?滴滴怎么什么司機都要?繼而,他可能會跟朋友抱怨:今天滴滴給我派了一個很傻B的司機,@%#…&。

          于是,這成了對滴滴的一個差評。

          如果滴滴保證了司機和乘客的質量,是不是就保證了沒有差評?

          不,這只是用戶體驗中極小的一環。對滴滴而言:從App使用流暢度、叫車的等待時長、派單司機的距離、司機的服務態度、行駛的舒適度、路程的通暢程度(系統規劃)、同行乘客的素質(拼車)、需要支付的費用、是否享受優惠、運營活動、公關行為……每一步,都關系著用戶體驗,都會是平臺的加分項也會是扣分項。

          你可以明顯感覺到:單就這個平臺來說,已經不是叫個車那么簡單的使用行為了,它已經成為我們生活的一部分了。

          二、用戶體驗就是生活

          對,用戶體驗就是生活。它不再是互聯網產品的專有名詞,它是我們生活的點點滴滴。

          手機、電腦、鍵盤、耳機、鬧鐘、空調、地鐵、鞋子、帽子、雨傘、眼鏡……都是產品;你對 10086 的吐槽,你對員工制度的不滿,你對前男友的唾罵……都是體驗。每一天,每一刻,我們都在使用和體驗產品,它不再是停留在手機上的App,它走進了生活,成為我們生活中一個又一個的移動App。

          比如:我們要蓋一棟房子,這個房子就是一個App,地基是底層架構、樓梯構造是功能框架、裝修是UI風格。但是,這些只能算是基本的功能需求。裝修風格(界面設計)不論多溫馨,都是外在的溫馨,觸達不到你心里,它的內核應該在如何經營。

          網易云音樂,論產品的外在風格,體現不出它多有溫度、多有情懷,也不一定是同類產品最出色的。但是,它有用戶評論,它很好的經營了用戶評論,通過一列車廂將 5000 條用戶的“心聲”傳播出去,它通過營造氛圍,成功的貼上了“情懷”的標簽。

          三、如何把用戶體驗做到極致

          極致的用戶體驗是每一家公司、每一款產品、每一個產品經理和設計師都追求的,如何把用戶體驗做到極致?

          我總結了四個關鍵詞:自然、貼近、信任、格局。

          1. 自然

          什么是自然?

          解鎖屏幕/接聽電話從左往右滑是自然。不需要文字和語言的解釋,用戶不需要思考就知道如何去行動是自然。

          我們在設計產品功能和交互的時候,鼓勵每個界面盡可能有且僅有一個突出的按鈕,讓用戶不用思考就會點擊進入下一個環節,不制造多余的干擾項,讓用戶更快更流暢的完成整個流程動作。這個過程,是自然。

          自然的體驗是將一切行為都回歸到人的本性。比如:iphone早期的滑動開鎖,小孩幾乎是上手就會的,因為觸摸是人的天性。

          2. 貼近

          7- 11 有很多商品是直接從供貨商拿貨的,并沒有標明使用方法。針對這種類型的商品,管理者要求員工自己試用、試吃,找出最優的使用方法,再提供給用戶。

          比如:一款沒有沖泡方法的方便面,員工們挨個泡,找到最佳口味的水量、時長和水溫,然后貼個標簽在方便面的包裝上,售賣給顧客。再比如:新品糖果,員工先要觀察糖果幾天會化開,再提示給顧客食用的最佳時間。

          這是一個貼近用戶的典型例子:產品的提供者是自己的第一批使用者,通過摸索、嘗試,找到最佳及最舒服的使用方式,再傳遞給用戶。

          還有一種是以走進用戶生活的方式貼近用戶,比如:傳音根據非洲當地的生活特征來制造和優化產品。(傳音的案例——什么是好產品?)

          3. 信任

          我在網上看到一句話:一切由受眾的智商和素質決定。

          這句話不是用來形容用戶體驗的,但恰好適用我想要講的一個觀點:一個好的用戶體驗,不是單方的給予,而是雙方的信任。

          假如:一個賣鞋的品牌定了這些規則:

          • 客戶買 1 雙鞋,可以發三雙鞋,客戶選擇一雙,其他免費退回,雙向郵寄都是免費的;

          • 客戶收到商品不滿意, 365 天內退換貨都可以,平臺承擔運費;

          • 客戶購買的商品斷貨,客服去其他平臺查詢和對比,給一個最優的購買渠道給顧客;

          • 把客服電話放在網站最顯眼的位置,且一周 7 天,一天 24 小時都有客服提供服務;

          • 客戶只需要在購買之后的 90 天內付款。

          單就人力成本和物流成本,你一定會覺得這家公司瘋了嗎?

          就是這家“瘋了”的公司, 2012 年被亞馬遜以 12 億美元收購,一舉刷新電子商務企業收購史上最高收購額的紀錄。

          365 天包退換使平臺的退貨率高達25%,加上近乎變態的客戶服務,成本是每年近 1 億美元??雌饋磉@筆支出非常龐大,但它的回報是驚人的:每份訂單的平均金額 90 美元,毛利率高達35%,回頭客占了75%,回頭客的交易額是新客戶的 15 倍,維護成本卻只有新客戶的1/6。

          這家公司被稱作“極致用戶體驗”的代表,被寫進了哈佛商學院的教案,它就是美捷步。

          一定會有人疑惑:不會有人買了鞋,穿膩了寄回來,把平臺當免費的儲鞋柜嗎?

          這就是信任的問題,給予用戶充分的空間和足夠的信任,用戶感受到你的信任,不會回以惡意。

          比如:美捷步,平臺相信用戶的消費是為了選到最適合自己的鞋子,而不是搗亂?;诖?,給用戶足夠的時間讓他找到最合適的鞋子,這是服務最主要的目的,也因此不會為了小部分的惡意消費去降低大部分用戶的消費體驗。

          4. 格局

          傳音進入非洲市場沒兩年,中國的山寨機紛紛涌入非洲市場( 2010 年),質量可想而知。也就在這一年傳音在非洲尼日利亞成立了手機服務中心,這是第一個在非洲本地建設售后服務網絡的外國手機企業。傳音不僅維修自家品牌的手機,其他品牌的手機也一并維修。

          7- 11 也是如此,有些顧客來的比較晚,沒有盒飯,店員則會溫馨提示,隔壁某某便利店也能買到盒飯,哪種盒飯好吃?什么價位?有多遠?怎么走?等等。

          美捷步的電話客服,不要求固用的話術,只要能讓客戶滿意聊什么都可以,內容、模式沒有限制,也不要求推銷自己的商品等,哪怕用戶要你聽她控訴自己的男朋友。

          上面只是隨便舉了三個例子,可以看到:格局層面已經不是在做一款產品了,而是海納百川的服務。

          我的產品為你服務,我的產品提供不了的服務也會告訴你哪里可以提供,別的產品解決不了的問題我也愿意幫你解決。

          用戶到你這里來消費,沒有完成消費,心里自然是有些失落或是不滿的。你提供其他的方案給他,是在幫他解決問題,對用戶而言,你就更像是一個朋友,而不是商人。

          朋友S在某寶看上了宣傳圖上的單品,客服告知是其他店的,但拒絕提供購買方式,原因是“不方便提供”。(朋友原本是該店的忠實消費者、客服就是老板和老板娘)

          上面這個例子是對應前面三個例子的,講的是同一種現象。從這個層面來講格局,我覺得是最合適的。

          當然,極致的用戶體驗也要產品有價值。

          可下分的捕鱼